任天堂美國公司正將客服外包 導致數百名員工失去工作

據IGN報導，任天堂美國公司正將其客戶支援業務外包，此舉將導致數百名合約工職位被裁撤。

IGN在報導中援引了多位要求匿名的消息人士的說法，他們因擔心遭受報複而選擇不公開身份。報導稱，美國地區原本建立了一套嚴格的客戶支援教育訓練與維護體系，但因語言障礙、溝通不暢，以及任天堂在將支援業務從美國本土向南美外包的整體決策過程中存在問題，該體系已受到顯著影響。

一位消息人士透露，任天堂美國公司此前主要依托兩家本土機構填補後台客戶支援職位，覆蓋範圍包括後台團隊、防欺詐、財務、退款申訴、客戶服務、聊天記錄處理、電話及郵件支援、退款操作、帳號封禁、遠程資料傳輸及維修支援等所有相關業務。“雖然會保留少數人員負責監督，但基本上所有本土支援業務都將不複存在。”

IGN指出，儘管這些員工屬於合約工，但多數人“技能嫻熟、經驗豐富，尤其熟悉任天堂美國公司的系統與流程”，且許多人已在該公司工作多年。通常情況下，任天堂會與這些合約工簽訂為期11個月的合約，到期後將其“解雇”數月，以便他們“領取失業救濟，之後繼續續簽合約，且每次續約薪資往往有所提高”。

然而今年3月情況發生變化，員工們被告知合約將被終止，並於本月內逐步全面停止服務。據IGN報導，約200名員工受到此次調整影響，他們不會獲得離職補償，且全程未得到任天堂美國公司的直接通知，相關訊息僅通過其所屬外包機構傳達。更令人唏噓的是，部分留任至9月的合約工“目前正被迫協助教育訓練替代自己的外包員工”。

目前，任天堂美國公司正將相關業務轉移至南美地區，其中巴西承接業務量最大，阿根廷、尼加拉瓜等國也參與其中。儘管美國員工仍在提供協助，但這些外包地區的員工已“更全面地接手客戶支援案例的處理工作”。報導稱，新員工的招聘標準明顯放寬，加之存在語言障礙，客戶支援服務的整體品質可能面臨下降風險。

針對IGN的報導，任天堂回應稱其中部分說法“存在不實訊息”，但未具體說明哪些內容失實。

公司聲明全文如下：

“雖然我們暫無關於內部業務活動的消息可公布，但向IGN提供的部分說法包含不準確訊息。在任天堂美國公司，我們非常感謝多年來與多家公司及其優秀的合約工合作，共同為使用者提供高品質的客戶服務體驗。我們正與在美洲所有服務市場擁有深厚經驗的外部合作夥伴一道，不斷完善和拓展客戶服務模式。這種模式使我們能夠為北美市場以及不斷發展的拉美市場提供全方位的客戶服務支援，更好地根據季節性需求調整服務規模，以確保支援的穩定性。一如既往，我們的首要任務是提供卓越的客戶支援，我們也很高興所有合作夥伴提供的服務仍能保持較高的客戶滿意度。”

來源：遊俠網